 日志正文
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探讨我们所面对的客户群体和消费神理 （一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计计划或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要依据市场调查的成果对客户按一定的分类尺度进行划分，把客户分成若干类型，发明并把握。 （二）、客户类型及消费神理 1、客户类型 A、剖析型．理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比拟理性，会从多方面衡量，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价钱，质量，服务及自身蒙受才能等全面斟酌，然后才决议是否与你和作。 B、自主型．把持型花费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主意，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴致，一般不会跑掉。 C、表现型．激动型的消费者 这种人通常爱好新奇，高级的东西，不惜花重金，以显示自己的位置。 E、亲善型．迟疑型的花费者 此种人没有主意，有时甚至不懂得自己的须要，举动起来迟疑未定，举棋不定，重复无常。 2、消费层次 A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，辅助他们剖析自己的情况，分析本公司的上风，打消其顾虑。 B、对于自主型．把持型的消费者 这些人的爱好比拟固定，通常对设计有奇特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特别请求。洽商时需将其要求奇妙的联合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 C、对于表示型．激动型的花费者 一般要求比较随意，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸大．刺激等方法突出我公司与众不同，来刺激其寻求新奇高级的愿望，领导消费完成交易。 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣扬公司的特点的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，好处所在，作他的助手。 （三）、影响和客户合作的因素 1、价钱、质量、服务、企业著名度。 2、消费者心理：爱好、收进。 3、社会因素：家庭成员．密切的朋友．同事．邻居等 （四）、设计师应具备的谈判知识 首先要懂得自己的公司状态，相干的部分。其次是对自己公司的特色，发展目的，工艺过程及其给客户带来的利益，对装潢行业专业知识的控制及同行公司的运作情形的把握，明白我公司在同行业中的位置，全部市场对我们公司的接收水平有多大，我们的重要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 交易对象的调查 尽可能具体的了解客户的自然状态如：姓名．年纪．婚否．职业．喜好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的爱好，行动习惯。 尽可能的假想谈判过程中所能碰到的各种问题。 （五)、 面对面的谈判 1、战胜沟通障碍及有效沟通技能 做好过细全面的会谈前筹备，见机行事，以恰当的话题开端，客观地懂得客户的须要，避免自作主意的主观断定。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目标先容；争夺客户的认同，避免“屈客”；要老实可*，避免夸大的材料虚报；表示出兴致和真诚，避免不在乎；提出带有启产生的问题，控制自动，供给多个选择，避免不择手腕。 2、谈判技能 知已（公司及自身的分析和懂得）知彼（客户的行动剖析动机）找出双方的关系水平（需要和暗藏的事项，树立双赢的局势）。 3、谈判前预备的八个进程 A、 会谈前的筹备。 B、 定立大目标，预备应变办法。 C、 提出带有启示性的问题，深刻了解本相。 D、 控制自动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面好处。 E、 介绍利益。 F、 敷衍反对。 G、 树立弹性空间。 H、 达成目标。 出应变方式，选择其中较好的几种，做到有备无患。 D、条件容许，尽量先与客户商定好会晤的时光和地点，以避免挥霍时光。 E、会面前注意自己的仪表，收拾好自己的头发，衣着要得体。 六、谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣扬要适度，不夸张其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决确定。谈判过程中适时参加一些拉近个人情感的话题，擅长给自己发明机遇，把握机遇，完成交易，节制进退不逝世缠烂打,九钻，为下次谈话留有余地。 七、如何处置异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表现尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议重要有两种方法： 1、减少异议产生的机遇 在谈判过程中客观的了解客户的需要，供给多个选择，侧重强调物有所值，以自己表现出来的老实可*及真诚，争夺得到客户的接纳，避免异议的发生。 2、有效的处理产生的异议 （1）、处置异议的态度 情感轻松，不可冲动，态度真挚，注意凝听，重述问题，谨严答复，坚持亲善，尊敬客户，机动敷衍。 （2）、处置异议的方式一 当客户提出异议时，找出对方不满足的处所，提出准确观点，并积极列举公司的上风来补偿毛病，具体方法有： A、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、对……但是 接收对方的反对，然后改变为回击。 C、举例法 对客户的异议，引用实例予以阐明以解除忧虑。 D、充耳不闻法 不完整把对方的话认真，而是转移话题。 E、资料转移法 将顾客的注意力引到材料及其他销售用具方面上来。 F、否认法 对顾客所讲的话予以否认。 G、覆信法 如同覆信一样将以方的话在反复一次。 （3）、处理异议办法二 A、报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的正确性，非其他公司所能比。 C、满足的质量与后期服务 强调公司的许诺，及其给客户带来得全新感受和利益。 D、受到优惠的束缚 告知客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 告知客户我们公司的权势范围，强调公司的著名度只是客户没注意到,久久读书人。 F、保持自己的看法 设计师应表现出谦逊的态度，并赞赏对方的看法与成绩，然后循序渐进论述自己的看法以到达谈判成功的目标。 G、不做确切答复 设计师可直接提出与所介绍相干的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴趣正浓时，可伺机回到交易问题上来。 H、留待下次 设计师可宴客户再加考虑，并商定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获自得想不到的成功。 I、已决议不再合作 以非常遗憾的语气盼望对方能够再次斟酌，侧重强调自己公司给客户带来的利益，以后有适当的机会再加以合作。 J、发掘新客户 假如客户不想与自己公司合作，但也可以从他处发掘新的客户，客户先容客户的渠道，也是你胜利的秘诀。 八、完成交易 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应当注意对客户反映信号的把握及时成交。 1、当设计师将方案的细节，报价等情况具体解释后，如果你看到客户忽然将目光集中，表现出认真的神态或缄默的时候，设计师要及时询问成交。 2、听完先容后，顾客原来笑眯眯的忽然变得紧张或由紧张的神色变成笑眯眯的，阐明客户已筹备成交。 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对看，通过眼神来交流见解。表现出向他人征求意见的神色时，应不失机会的终结成交。 4、当介绍停止后，客户会把前倾的身材紧*椅背，轻轻的吐出一口吻，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。 5、当你在介绍过程中，发明客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，解释客户心坎的奋斗在剧烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情清楚的说出来，那么成交也就不远了。 6、当客户*坐在椅上，左顾右盼，忽然双眼直视你的话，那表明一直迟疑不尽的人下了决心。 7、当设计师在介绍过程中，客户反讯问细节问题并翻阅材料时开端盘算用度，离交易成功就不远。 8、当设计师在介绍过程中，客户有相似儿童般的高兴反映或者频频点头表现客户已决议成交了。 9、如果以前口若悬河的客户，开端询问一些相干的问题并积极讨论，则表现客户有成交自得向了。 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。 11、如果客户低垂脸眼，表现迷惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。 12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。 13、当客户从语言上，想确立价钱和付款方式，讯问公司的服务和其他公司相比拟并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍讯问要点等情形时，即可和客户谈成交的问题。 九、有碍成交的言行举止 1、惶恐失措 成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、发抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信念。那你会失去客户的信赖和定单。 2、多说无益 既然已经预备成交，阐明客户的异议基础得到满足说明，在此要害时刻应谨言慎行，牢记缄默是金，以避免因任意启齿导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。 3、把持高兴的心境 在成交之时，喜怒不形于色是非常主要的，此时的一颦一笑会使客户发生不良感受。 4、不做否认的发言 在成交的时刻，应向客户转达积极的新闻使之心境舒服的签约。 5、见好就收 在成交后不要与客户长时光的攀谈，以避免夜长梦多。 十、完结方法 1、直接行为完成 断定细节部署付款方法。 2、计划式完结 宴客户在各种计划中选择一种。 3、奖赏式完结 供给额外好处,红孩子，使对方立即采用举动。 十一、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。 十二、总结 交易谈判是一个体系工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结： 1、在谈判过程中我是否明白知道客户所需要和不需要的是什么？ 2、在谈判进程中，我是否想措施使客户认识自己及公司情形。 3、在会谈进程中，我是否得到了竞争者的情报。 4、在过程中，我是否过火重视与客户的私情。 5、假如谈不胜利那么失败的原因和关键在什么处所。 良好的沟通及沟通技巧 能让设计师的设计项目事半功倍，省时省力。 1. 要与客户建立畅通的沟通渠道，让客户方便找到你，比如：手机，QQ，邮件。这个不是问题，不需探讨。 2. 事先做些调查，做到知己知彼，明确客户真实需求 当接受一个设计任务时，首先应从多渠道了解客户的背景，产品属性，市场大概状况等等。那么在正式交流时，客户会觉得你很懂，会大大增加对你的信任，让以后的工作更顺畅。而且，设计开始前的沟通是最重要的，一开始就获悉客户的要求和想达到的效果，禁忌自己臆断客户的想法和喜好，可以避免在错误的设计方向上浪费时间。 3. 在与客户的沟通过程中尽量避免用专业术语，把简单的问题复杂化，而应多用简单易懂、形象的词汇。 优秀的老师往往会把深奥、枯燥的知识讲解得形象、通俗易懂，避免学生不愿听、走神。而客户一般都已在社会上摸爬滚打多年，社会阅历比童鞋们都多得多，所以更禁忌在客户面前卖弄自己的专业学识，交流中夹杂过多专业术语，你在显示自己“多专业”的同时将与客户产生隔阂，甚至使客户厌烦。这方面童鞋们可以翻阅一些销售技巧方面的书籍或看一些相关视频，对工作是很有帮助的。 4. 设计项目进程中，鼓励客户多提供想法和意见。 沟通不仅在设计初期，进程中时时沟通，不至于设计跑偏；就跟开车一样，根据道路状况要不断摆动方向盘，才不至于跑偏，出事故。你需要每个阶段获悉客户的反馈意见和想法，否则，等到你觉得大功告成之时，往往是你郁闷之时。同时，尽量向客户解释你为什么要这样设计，让客户理解和接受你的设计。 5. 如果是接受大项目，最好定期面对面沟通。 大项目本身客户同样投入了很多财力和精力，定期沟通可以让客户时时了解项目进程，而亲自谈话简单直接更有效，且有益于加深你对客户了解以及客户对你的信任和肯定。 6.我们设计时候需要按照大众的设计的框架上，在细节注意。这样也许会有意外效果。 在了解客户需求时候，更需要充分补充自己的专业范围。有句话，你专业不专业，非常影响你在客户中的形象，比如我们去医院，我们都喜欢找专业的大夫，虽然我们有时候听不太懂，但我们会相信对方是对的，这样做肯定有他的道理。因为有些东西客户并不是我们，很多的地方根本不了解。 同样加强理解能力，首先要耐心听客户需求，问清楚他想要做什么，他开始打算用什么材质，什么理念。如果他已经有固定理念了，那你就需要在他的理念上进行设计和推敲，并别一定要确保可行的前提下，当你发现对方说的不可行，或者不理想时候，不要位了迎合客户或者为了了事，要积极提出不好的地方，并推荐更好的，即时对方不采纳，那对方也会在心里对你有不同的改观了 ，并且沟通时候一定认真倾听，有耐心，不要因为工作繁忙，就忽视这点，往往人注意力不集中时候，会遗漏中很多关键型的东西。这可能是以后设计失败的重要问题。当倾听后，需要在纸上归纳出对方需求的要点，与对方核实。确保无误。 有时候 ，对方会说叫我们自己发挥，这久是最难的，首先一定要问清楚，对方产品的背景，还有客户理想的要求。而且要再设计中要不断和客户协商，避免跑偏。一般这种的，都比较喜欢大众化的，但是更在其中某些地方突出和别人不一样。所以我们设计时候需要按照大众的设计的框架上，在细节注意。这样也许会有意外效果。 7. 先试着和他成为朋友（取得信任），这样做设计一定会事半功倍的。 不管是新客户或老客户，先试着和他成为朋友（取得信任），让对方认同你是个可信的人，在有一定专业技能的基础上相信的你的专业，也想信你能为自己打造满意的效果。这样做设计一定会事半功倍的。 8.把自己当成不懂设计的，换位去思考 要让客户认同你，首先你要把你当成不懂设计的，也就是换位思考，站在客户的角度去思考，去理解，准确知道客户想要的是什么，为什么，然后是我们要怎么去对症下药，了解情况才能解决问题，让事情变得很顺利！沟通方面就要做到怎么最通俗易懂的和他沟通，才能做到更好！ 9.要相信自己的能力和实力！用实力说服！ 有很多客户挑剔你的这个不好那个不好，这个不如别人，那个不如别人，（尽管别人的不如你）却总是让你为他服务，也不愿意去找别人，客户是在说这些的同时，也是他激励你为他创造更好的效果，不管客户说的什么伤到我们，我们要相信自己的能力和实力！需要一些忍耐和一些勇气去很好的有实力和能力给予客户很好说服力！ ————》》》》 ZI XUAN EHUA 《《《《———— 子轩E画
最后修改于 2013-11-13 23:30
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